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Notamos um crescimento do consumo de conteúdo e serviços online durante esse período de pandemia. Assim como o nosso serviço, muitas outras demandas digitais estão crescendo e, pode parecer que não, mas, os Times de Atendimento dessas empresas, que são a ponta de contato com os clientes, têm enfrentado uma grande demanda de solicitações que vão de ajudas a até uma atenção especial, aquele carinho humano que tem faltado.

E é nesse contexto que nós conversamos hoje com nossa Gerente de Operações, Leilane Camargo.

Começamos questionando Leilane sobre como a pandemia afetou o relacionamento das empresas com os clientes, e ela disse: “Com certeza nós ficamos mais digitais! Mas, como a Geru já é uma empresa com berço digital, nós podemos dizer que estamos nessa ‘desde sempre’, ou seja, estamos preparados e treinados para atender virtualmente nossos clientes.” Essa é e sempre foi uma vantagem da Geru: ser uma empresa que oferece um serviço 100% online. Mesmo com alguns casos que precisam de atendimento presencial, como lembra nossa Gerente. Esse momento vivido por todos têm nos forçados a migrar até mesmo nossos sentimentos para o digital. Vista disso, Leilane diz “No geral vejo um movimento grande em todas as empresas em melhorarem a forma de comunicação digital ampliando a gama de serviços online e reforçando o meio com os usuários, tornando esse novo contexto uma nova forma de atendermos, entendermos e sentirmos os clientes e seus anseios.”.

Quando perguntamos a Leilane sobre sua visão em relação ao futuro desse relacionado, ela nos diz “Com certeza ainda mais os serviços físicos, mantendo a comodidade e a busca por soluções mais rápidas e de autosserviço tentando manter a personalidade das organizações.”.

Bom, e se tratando de Atendimento, os números da Geru são muito expressivos: NPS de 81 pontos, nota 4,8 de 5 na plataforma Trustpilot e classificação “Ótima” (nota 8,4 de 10) na maior plataforma de experiência de cliente, o Reclame Aqui , e, com tamanha representatividade se tratando de um serviço 100% online, nós tivemos que perguntar para Leilane quais são os maiores desafios enfrentados pelo Time de Operações, para isso, ela nos contou o seguinte: “Somos o maior Time dentro da Geru e com tratativa de temas diversos ao longo do dia, nosso maior desafio foi manter a comunicação ativa e assertiva, sem robotizar as pessoas ou as relações construídas.”

Fato é que: temos particularidades que nos definem e influenciam na maneira como trabalhamos e, assim, nos comunicamos com nossos clientes, por isso, seguimos oferecendo uma excelência em experiência para os usuários, mas, sempre atento aos nossos colaboradores. Sobre isso, ela diz: “Acredito que o estado de cada um influencia no atendimento ou nas ferramentas que desenvolvemos para ele.”.

Tudo isso é aprendizado: para nós, para você, para o mundo. Entender melhor as dores do próximo, escolher a melhor maneira de se comunicar em momentos delicados e sempre oferecer o melhor de si em cada tratativa. A Geru era e continuará sendo assim em todos os seus chamados. Nossa Gerente fecha nossa conversando falando um pouco sobre tudo isso, esperança, trabalho, pessoas… ”Estamos nos redescobrindo como pessoas e profissionais, meu desejo é que além de manter a saúde mental, sairemos melhores, valorizando mais cada encontro e também quem passou por toda essa fase junto com a gente, principalmente se esse alguém foi você mesmo.”

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