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Net Promoter Score da Geru: 81 pontos traduzidos em satisfação

03 set 19 | Institucional

Métrica mundial NPS (Net Promoter Score) é utilizada por empresas para avaliar a lealdade dos clientes. Entenda mais sobre o assunto e veja a pontuação da Geru!

Em julho de 2019, a Geru foi avaliada com um Net Promoter Score (NPS) de 81 pontos. Esse é um índice excelente para o mercado e reflete a postura da Geru com relação a seus produtos e clientes. Mas o que é o Net Promoter Score? O que ele significa para a empresa? Que ações a Geru promove para melhorar cada vez mais a satisfação do cliente? Continue a leitura e entenda melhor! 

O que é Net Promoter Score?

O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica mundial que indica o nível de satisfação dos consumidores em relação aos serviços das empresas. O objetivo principal dessa métrica é criar parâmetros para medição do grau de lealdade e satisfação do cliente com a experiência promovida por empresas de todos os segmentos. 

Essa métrica foi criada por Fred Reichheld em 2003 através de uma publicação na revista Harvard Business Review. Esses insights foram então desenvolvidos e expandidos por Reichheld e a Company Bain & Company, transformando-se em um best-seller mundial. Isso tudo fez com que o NPS se tornasse uma métrica altamente popular, usada hoje por grandes empresas como a Apple, Natura e Nubank. 

Ilustração do personagem agiota

Como funciona o NPS?

A metodologia da métrica se constitui basicamente de uma única pergunta, que deve ser feita à clientes da marca: “Qual é a probabilidade de que você recomende a nossa empresa / produto / serviço a um amigo, colega ou familiar?”. As respostas são medidas numa escala de 0 a 10, a partir da qual os clientes serão classificados como “Promotores”, “Detratores” ou “Neutros”. 

Promotores

Promotores são clientes que deram notas de 8 a 10. São pessoas que potencialmente voltarão a engajar com a empresa em questão, além de recomendá-la a pessoas de sua convivência. São clientes que agregam valor positivo à marca, seja comprando ou angariando novos clientes por meio de de recomendação.   

Neutros

Clientes que deram notas entre 7 e 8. Essas pessoas ficaram relativamente satisfeitas com o produto ou serviço prestado, porém estão vulneráveis a ofertas competitivas no mesmo setor. No quesito boca a boca, essas pessoas não costumam interferir com o crescimento da empresa. 

Detratores

Detratores são clientes que deram notas abaixo de 6. Essas pessoas não ficaram satisfeitas com o produto ou serviço prestado, e além de não serem potenciais retornos para a empresa, podem vir a impedir outras pessoas de engajar com a marca a partir de avaliações ruins para quem faz parte de seu convívio diário.   

Uma vez classificados os clientes dentro dessas categorias, a análise final é feita de acordo com a porcentagem de detratores e promotores, subtraindo uma da outra. O resultado será um número entre -100 e 100, a partir do qual é possível classificar a empresa no quesito satisfação do cliente.  

Por exemplo, suponha que uma determinada empresa entrevistou 20 clientes, dos quais 7 deram uma nota entre 0 e 6, 2 deram uma nota entre 7 e 8 e os 11 restante deram uma nota entre 8 e 10. No caso, os detratores representam 35% dos entrevistados e os promotores representam 55%. No caso, após a subtração necessária, o NPS dessa empresa seria de 20 (55 – 35). Os neutros não entram nesse cálculo.

Uma vez que o cálculo explicado acima é feito, o NPS da empresa pode ser considerado: Crítico; A ser aperfeiçoado; De qualidade e Excelência. Leia a seguir o que cada uma dessas classificações significa: 

Crítico

Se enquadram nessa categoria números de NPS entre -100 e 0. Esse resultado significa que o número de clientes satisfeitos com a empresa não superam o número de clientes bastante insatisfeitos. 

Aperfeiçoamento 

Aqui, se encontram empresas cujo NPS resultou em um número entre 0 e 30, o que significa que o produto ou serviço está agradando alguns clientes, porém existem muitas áreas a serem aperfeiçoadas. 

Qualidade 

Nessa categoria encontram-se empresas que já possuem um bom número de clientes satisfeitos e estão demonstrando qualidade em seus serviços e produtos, mas ainda podem ter um pouco mais de trabalho no quesito satisfação do cliente. 

Excelência 

Empresas nessa categoria obtiveram um NPS entre 71 e 100, o que é uma excelente nota. Essas empresas possuem um número considerável de clientes satisfeitos e estão oferecendo produtos ou serviços de muita qualidade, além de estarem sendo bastante recomendadas. 

Net Promoter Score da Geru

Desde que a Geru iniciou suas operações, em 2015, diversos projetos foram aplicados para que a experiência dos nossos usuários com nosso produto melhorasse. O mercado de empréstimo pessoal online vem crescendo e, desde então, a saúde financeira dos brasileiros têm ganhado atenção como nunca.

É neste cenário que empresas como a nossa, com transparência e respeito, vêm ganhando confiança e credibilidade. A liberdade e a confidencialidade oferecida pela Geru são diferenciais muito bem avaliados pelos nossos clientes. Faz parte da nossa cultura nos preocupar com as individualidades de cada usuário, dando espaço para que eles se libertem de dívidas, juros abusivos e tensões financeiras causadas pelos seus próprios bancos.

É essa experiência que vem ganhando força. Tamanha essa que, no mês de julho, a Geru foi avaliada com um NPS 81, um índice excelente no mercado. Para chegar nesse número, enviamos aos nossos clientes com empréstimo concedido a seguinte pergunta: “De 0 a 10, quais as chances de você indicar a Geru para algum amigo?”. 

O que isso significa na prática? Veja, na palavra dos nossos próprios clientes:

Passo a passo como fazer um empréstimo na Geru
Passo a passo como fazer um empréstimo na Geru
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Eles são nossos maiores indicadores de que estamos concluindo metas satisfatórias de projetos que colaboram para o crescimento da Geru, não só como empresa, mas como agentes sociais importantes para o bolso e os sonhos dos brasileiros.

“É de extrema importância, pois, com ele temos evidências de que as melhorias de negócios que estamos realizando estão dando resultado e identificar quais não. Desta forma ele nos guia no planejamento dos próximos passos, a fim de garantir o comprometimento com a constante melhoria e conquistando cada vez mais a lealdade dos nossos clientes.”

Rodrigo Bellato, PM de Operações na Geru.

Clientes são centro de decisões e, entender os motivos que os levaram a dar as nossas notas nos incentivam a considerar diversos pontos da nossa cultura e do nosso serviço. A Geru segue se dedicando aos projetos de experiência e visibilidade de usuário como fonte principal de métrica para nosso serviço, e, juntos, fazemos uma revolução no mercado de crédito digital do Brasil.

Quer saber mais sobre nós e como essa experiência de 81 pontos no NPS aconteceu? Conheça a Geru uma nova perspectiva em empréstimos pessoais. 

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